Análisis Del Servicio de Calidad Del Hotel Villa Colonial Mediante El Método Servqual Y Herramientas de Computación En La Nube

El presente artículo tuvo como objetivo analizar el servicio de calidad mediante el modelo Servqual al Hotel Villa Colonial de la parroquia Malacatos. La metodología utilizada estableció como objeto de estudio la aplicación del modelo Servqual, que permitió medir la satisfacción del servicio al cliente, este se compone de cinco dimensiones tales como son: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. La información fue recolectada mediante la aplicación de entrevistas estructuradas a 218 huéspedes en dos fases: la primera fase se adquirió datos referentes a la expectativa de los servicios que ofrece el hotel y en la segunda fase se recogen datos de la percepción de los servicios brindados. En la evaluación de la brecha se logró identificar 11 falencias en el servicio al cliente, la deficiencia más puntuada es el ítem 16 ¿El personal se preocupa por satisfacer las necesidades de los clientes?, en base a los resultados obtenidos, las expectativas del cliente y se califica como insatisfecho. Los resultados obtenidos sirvieron para diseñar un plan de mejoras para superar las falencias identificadas en el hotel. Finalmente, que indicar que todo el proceso de desarrollo como de implementación fue soportada con herramientas de computación en la nube.